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快遞不上門為何成了潛規(guī)則？

來源：中國新聞周刊 2022-01-17 23:47:23

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疫情解封后，居民在小區(qū)外取快遞。圖/中新圖片在快遞不上門的問題爭論多年后，又一明確的強(qiáng)制罰款措施即將出臺。近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，其中提到，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

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如有違反，責(zé)任人員將面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款更高達(dá)3萬元。

消息一出，不少網(wǎng)友拍手叫好，也有人對基層快遞員的處境問題表達(dá)擔(dān)憂。這個管理辦法，能否解決快遞不上門、私自簽收的問題呢？

有專家認(rèn)為，最大的問題在于快遞企業(yè)自身。隨著新的管理辦法出臺，企業(yè)必須調(diào)整內(nèi)部運營體系，如果無法適應(yīng)新的需求，抓住市場機(jī)會，將會面臨被淘汰的風(fēng)險。

快遞不上門成了習(xí)慣

經(jīng)歷了4次快遞不送貨上門之后，李嘉終于忍無可忍，在黑貓消費者服務(wù)平臺投訴了快遞公司。

今年雙十二期間，孕婦李嘉網(wǎng)購了不少家居用品?？爝f重量較大，她將收貨偏好設(shè)置改為“需要送貨上門”，并在快遞開始派送時，提前給快遞員打了電話。然而一個多小時后，快遞沒到家，物流信息卻顯示已簽收，最終，她不得不到幾百米之外的驛站領(lǐng)取包裹。

投訴時，李嘉希望“道歉、作出處罰、改善服務(wù)并送貨上門”，但快遞公司只作出“將核實處理”的回應(yīng)。幾天后，該公司的快遞員再次擅自他投、私自簽收，李嘉怒了，“為什么我的快遞每次都不聯(lián)系我？”

未經(jīng)過用戶允許，直接投遞快遞柜等取貨點的現(xiàn)象幾乎成了潛規(guī)則。社交平臺上，和李嘉有同樣經(jīng)歷的用戶不在少數(shù)，不少網(wǎng)友提到，網(wǎng)購商品后，即便快遞標(biāo)明了“送貨上門”，但等到的往往是一條通知取貨的短信。

國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2013-2020年，我國快遞業(yè)務(wù)單量從91.9億件提升至833.6億件，增長近十倍，至2021年，全國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)到1085億件。僅在2021年“618”活動期間（6月1日-20日），全行業(yè)攬收快件超65.9億件，但另一方面，有超過70%的收件人對快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。

代收點和快遞柜的存在，原本是收件人不在家時，為了投遞時更便捷、安全的備選，然而，如今卻成了快遞員的默認(rèn)選項。

與此同時，快遞不上門，也帶來一系列問題——快遞丟失、無法當(dāng)面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光等等。李月告訴中國新聞周刊，疫情之后的一段時間，她所在小區(qū)的快遞員甚至直接將包裹放在小區(qū)門口的貨架上，接到短信后，住戶只能對著快遞包裝單上的信息自行取件。

有一次，她不小心取走了隔壁樓棟同一門牌號住戶的快遞，回家拆開后，才發(fā)現(xiàn)了問題。她只能根據(jù)包裹上的電話聯(lián)系收件人，還要解釋自己的無心之舉，“雖然是我看錯了信息，但其實也是快遞員不負(fù)責(zé)造成的。如果有人想渾水摸魚，快遞丟了都不知道誰拿走的”。

被派單量困住的快遞員

快遞不上門的問題由來已久。李濤在北京從事快遞行業(yè)多年，在他看來，這一問題背后是基層快遞員的無奈和疲于奔命。

李濤負(fù)責(zé)3個小區(qū)的快遞配送，當(dāng)日派單量在200單左右，電商平臺促銷期間，最多可達(dá)到500件。每單的派送費在1.1元，如果投至快遞柜，還要支付3至5毛錢。

一般情況下，如果收件人信息清楚，李濤傾向于上樓放到家門口，但到了電商平臺促銷期間，快遞量激增，他也會選擇投放快遞柜，“幾個小區(qū)快遞柜很緊張，貨量大的時候得搶。但沒辦法，送不完要罰款，一天就白干了”。

不過，無論是放到門口，還是放到快遞柜等其他地點，李濤都在投放后才給客戶發(fā)短信，基本不會打電話，“根本沒有時間電話溝通，確實也有客戶不滿意去投訴的?！睓?quán)衡利弊，派單量成了快遞員優(yōu)先考慮的問題。

李濤告訴中國新聞周刊，快遞公司要求每天的派單量達(dá)到95%以上，否則，每單派送費將被打折，同時還可能被罰款。他算了一筆賬，如果按照公司規(guī)定，派單前給每個客戶打電話溝通，他們每天只能完成一半的派單量。

為了盡可能減少客戶投訴，另一家快遞公司的于亮自掏腰包購買了云呼叫服務(wù)。當(dāng)他將快遞送至相應(yīng)地點，客戶會收到智能語音通知電話，拒接后，還會收到短息提醒。“但云呼只能起到通知作用，不能和客戶對話征求意見，只能說盡可能讓客戶滿意，尤其是給老人提供便捷?！?/p>

“如果快遞員要給每個客戶打電話確認(rèn)，平均一單增加一分鐘時間，要是遇上溝通不順的客戶，時間花得更長，一天下來根本送不完。按照現(xiàn)在的考核激勵機(jī)制，這碗飯誰能吃得飽，誰還愿意吃？”于亮說。

不少網(wǎng)友提到，目前只有順豐、京東等提供上門服務(wù)，而像中通、圓通、申通、韻達(dá)等快遞公司，都存在快遞不上門的情況。于亮解釋，這是兩種不同的商業(yè)運營模式，是質(zhì)和量的區(qū)別?！巴瑯拥呐渌蛥^(qū)域，像順豐的快遞員比我們多，而且一單的派送價格是我們的兩倍多?！?/p>

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴中國新聞周刊，目前我國快遞業(yè)務(wù)仍保持中高速增長，但預(yù)估從業(yè)者數(shù)量不會有太大變化，“可以預(yù)見一線快遞人員承受的派送壓力”。

快遞行業(yè)專家趙小敏也表示，快遞單量在高速增長的情況下，快遞公司的商業(yè)模式、內(nèi)部的激勵機(jī)制等，在過去七八年里卻沒有大的變動，沒有跟得上市場的節(jié)奏，這也是一個重要的原因。

楊達(dá)卿分析，快遞行業(yè)不得不面對三個現(xiàn)實：一是農(nóng)村勞動力不再大規(guī)模涌入城市。隨著人口出生率增幅下降，這個矛盾會日益突出。二是年輕人更愿意從事自由、輕松的工作，造成快遞一線人員流失率高，部分地區(qū)流失率達(dá)60%~80%。三是快遞行業(yè)長期以來的低價競爭，使得部分企業(yè)急功近利，對一線人員待遇改善和薪資提高不積極，多數(shù)從業(yè)者月薪5000元左右，工作增量但難增收。

“這些因素決定了按照現(xiàn)有人力供給，將無法滿足每件到門的配送需求。而網(wǎng)購消費中的多數(shù)工薪階層，收件時間正好和快遞上門時間錯配?！睏钸_(dá)卿說，這種情況下，必然會出現(xiàn)上門配送的矛盾。

快遞行業(yè)亟待規(guī)范

1月7日，國家郵政局《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿）公開向單位、個人征求意見。其中提到，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。如有違反，責(zé)任人員將面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款更高達(dá)3萬元。

消息一發(fā)出，不少網(wǎng)友表示，該管理辦法將在日常管理中嚴(yán)格要求快遞員規(guī)范派送。也有部分人擔(dān)心，這同時也將增加快遞員的壓力。

趙小敏表示，此次意見稿是對2018年國務(wù)院發(fā)布的《快遞暫行條例》的進(jìn)一步細(xì)化。目前，浙江、廣東等地也已出臺相關(guān)條例，這也是監(jiān)管落實到了細(xì)則上。接下來，隨著新的管理辦法出臺，快遞行業(yè)也將進(jìn)入一個高質(zhì)量發(fā)展的新階段。

在趙小敏看來，快遞不上門最大的問題在于企業(yè)自身。他認(rèn)為，快遞企業(yè)的商業(yè)模式、快遞網(wǎng)點的整合重塑問題、快遞員的激勵機(jī)制，這三個問題一直以來沒有解決，導(dǎo)致所有的問題集中爆發(fā)，這也是企業(yè)要考慮的問題。

新的管理辦法出臺，企業(yè)不必糾結(jié)于罰款的高低，而是要考慮如何調(diào)整內(nèi)部運營體系?！耙淖儗爝f員的激勵機(jī)制，調(diào)動快遞員的積極性，對送貨上門和投放快遞柜或驛站的快遞采取不同的計件標(biāo)準(zhǔn)；要改變對快遞網(wǎng)點的考核機(jī)制等等”，趙小敏說。

趙小敏也提到，隨著快遞行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，未來或?qū)⒂瓉硐磁?，行業(yè)內(nèi)的整合重組并購也將加速。目前這一行業(yè)的競爭已經(jīng)非常充分，用戶的選擇權(quán)也很多，如果無法適應(yīng)新的需求，抓住市場機(jī)會，將會面臨被淘汰的風(fēng)險。

但無論如何，未經(jīng)消費者同意私自存柜、投放的行為，都違反了《快遞暫行條例》。上海市消保委公益律師石紅衛(wèi)認(rèn)為，一般情況下，派件員有義務(wù)將快遞包裹準(zhǔn)確地交付到收件人。派件員擅自將快遞投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為，需要承擔(dān)違約責(zé)任。

石紅衛(wèi)說，快遞公司與寄件人之間成立的是服務(wù)合同關(guān)系。快遞公司收取快遞費的同時，其有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞信息，將包裹準(zhǔn)確地投遞到指定的收件人手中。這里的投遞信息，不僅僅包括收件人姓名，也包括收件地址，“若派件員單方面擅自將包裹投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為?！?/p>

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