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8月18日，聯(lián)想宣布官方旗艦店微信小程序重裝上線，即樂(lè)唄商城正式升級(jí)為聯(lián)想官方旗艦店。作為聯(lián)想官方最早推出的智慧零售小程序商城，聯(lián)想樂(lè)唄此次升級(jí)為官方旗艦店，一方面是對(duì)聯(lián)想線下渠道和線上資源進(jìn)行了充分的整合與升級(jí)，另一方面通過(guò)打通官網(wǎng)和智生活進(jìn)一步擴(kuò)大私域經(jīng)營(yíng)陣地，打造集會(huì)員、品宣和服務(wù)為一體的2C銷售平臺(tái)，再度升級(jí)OMO模式打造客戶直達(dá)3.0融合服務(wù)。

(資料圖片僅供參考)

伴隨著這次官宣，一年一度的聯(lián)想超級(jí)聯(lián)萌節(jié)也正式揭開帷幕。作為聯(lián)萌們專屬的狂歡節(jié)日，除了此次升級(jí)動(dòng)作之外，聯(lián)想還為聯(lián)萌們精心準(zhǔn)備了會(huì)員體系權(quán)益升級(jí)、聯(lián)萌公益活動(dòng)、亞運(yùn)會(huì)贈(zèng)票、產(chǎn)品折扣福利、茶百道聯(lián)合權(quán)益優(yōu)惠等多重驚喜回饋，全方位賦能用戶體驗(yàn)升級(jí)。

值得一提的是，在聯(lián)想“客戶直達(dá)3.0”服務(wù)模式深耕下，聯(lián)萌會(huì)員已經(jīng)接近2億，這股蓬勃的新生力量在強(qiáng)化品牌凝聚力的同時(shí)，也在反哺聯(lián)想“客戶直達(dá)3.0”服務(wù)模式進(jìn)一步升級(jí)迭代，打造更加精細(xì)化的全場(chǎng)景個(gè)性化用戶體驗(yàn)。同時(shí)，不斷壯大的聯(lián)萌家族也在用實(shí)際行動(dòng)踐行ESG可持續(xù)發(fā)展理念，為公益事業(yè)添磚加瓦，創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。

作為聯(lián)想獨(dú)有的節(jié)日IP，熱鬧的聯(lián)萌狂歡節(jié)也見證了聯(lián)想持續(xù)夯實(shí)“以客戶為中心”戰(zhàn)略的決心和實(shí)力。過(guò)去六年，聯(lián)想基于“以客戶為中心”的戰(zhàn)略開啟了轉(zhuǎn)型升級(jí)，持續(xù)推進(jìn)“客戶直達(dá)”業(yè)務(wù)模式的變革。在客戶全生命周期的價(jià)值（LTV）運(yùn)營(yíng)思路下，聯(lián)想已經(jīng)構(gòu)建起包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值在內(nèi)的全生態(tài)服務(wù)價(jià)值體系。

OMO模式升級(jí)旗艦服務(wù)打造消費(fèi)體驗(yàn)天花板

人工智能、大數(shù)據(jù)、AR/VR等新IT技術(shù)的革命，正在不斷改變品牌與消費(fèi)者溝通的方式，智能化引領(lǐng)的新消費(fèi)時(shí)代，傳統(tǒng)的粗放式運(yùn)營(yíng)難以為繼，“一人千面”的個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)已然成為下一個(gè)增長(zhǎng)引擎。

這一趨勢(shì)下，微信小程序聯(lián)想樂(lè)唄商城正式升級(jí)為聯(lián)想官方旗艦店，推動(dòng)加速OMO模式全面升級(jí)，通過(guò)銷服一體化、天禧智能服務(wù)生態(tài)等一系列舉措，打造極致消費(fèi)體驗(yàn)。

OMO體系下的銷服一體是基于用戶需求前置打造的領(lǐng)先服務(wù)模式，它將銷售和服務(wù)兩大職能融為一體，打造線上線下全覆蓋的智慧零售體系，讓每個(gè)聯(lián)想自營(yíng)體驗(yàn)店都能夠擁有“銷售+服務(wù)”的全面能力，專屬服務(wù)顧問(wèn)可為客戶提供一站式專業(yè)服務(wù)，極大簡(jiǎn)化了客戶獲得商品和服務(wù)的途徑，為消費(fèi)者提供更加輕松的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。

此外，聯(lián)想還通過(guò)天禧生態(tài)構(gòu)建起互聯(lián)互通的全場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)，讓更多更廣泛的個(gè)人和家庭享受“設(shè)備＋云＋服務(wù)”所帶來(lái)的全場(chǎng)景生態(tài)體驗(yàn)，盡享智生活的潮酷與美好。

升級(jí)后的OMO模式彰顯出獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值。對(duì)于供給端來(lái)說(shuō)，聯(lián)想官方旗艦店小程序通過(guò)“小時(shí)達(dá)”、“銷服一體”等特色服務(wù)，與線下構(gòu)建深度鏈接，將公域流量沉淀至門店私域，并通過(guò)持續(xù)精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)，打造線上線下流量、銷售閉環(huán)，不斷釋放用戶全生命周期價(jià)值。而聚焦在需求端層面，它進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，并能提供各種尊享服務(wù)，為消費(fèi)者在全域全周期中提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

LTV全周期精準(zhǔn)服務(wù)多重福利重磅回饋

在已有強(qiáng)大服務(wù)體系基礎(chǔ)上，聯(lián)想不斷迭代升級(jí)OMO模式，正是由于其對(duì)客戶全生命周期價(jià)值（LTV）的專注和挖掘，才始終能夠提升用戶從產(chǎn)品到服務(wù)的一站式體驗(yàn)。

在聯(lián)想官方旗艦店微信小程序重裝上線當(dāng)天，喜劇演員李雪琴作為聯(lián)想好物推薦官和聯(lián)想官方旗艦店開業(yè)店長(zhǎng)，也出現(xiàn)在“服務(wù)超值，放‘價(jià)’超爽”的店慶直播間里，并為消費(fèi)者帶來(lái)了官方保障、專屬服務(wù)、暑期福利、個(gè)性定制和全年無(wú)休這五大驚喜福利。

官方保障層面，官方旗艦店與官網(wǎng)實(shí)現(xiàn)同價(jià)保障、正品品質(zhì)鑒定以及一站式服務(wù)組合拳，保證省心省力的消費(fèi)體驗(yàn)；專屬服務(wù)層面，開業(yè)限時(shí)贈(zèng)送價(jià)值99元的新機(jī)開荒服務(wù)；而在暑期福利層面，聯(lián)想更是提供了兩人拼團(tuán)五折起等多重優(yōu)惠；個(gè)性定制則為用戶提供免費(fèi)外觀私人定制服務(wù)，打造專屬個(gè)性電腦；全年無(wú)休則意味著，聯(lián)想官方旗艦店購(gòu)買通道7*24小時(shí)全面敞開，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地，一鍵直達(dá)官方客服。

上述從產(chǎn)品到服務(wù)的種種體驗(yàn)升級(jí)，本質(zhì)上是“以客戶為中心”的戰(zhàn)略外化，這是聯(lián)想堅(jiān)持的品牌初衷，也是聯(lián)想建立從研發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售到服務(wù)的全鏈路直達(dá)客戶模式、實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期精準(zhǔn)服務(wù)的落地實(shí)踐。

近年來(lái)，聯(lián)想基于“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域梳理出了“全旅程”方法論，旨在為客戶打造統(tǒng)一、連貫、全方位的消費(fèi)體驗(yàn)。聯(lián)想LTV全旅程服務(wù)能為客戶提供諸如個(gè)性化定制、精準(zhǔn)觸達(dá)等豐富的功能體驗(yàn)，同時(shí)，通過(guò)建立客戶全域識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)用戶實(shí)施精準(zhǔn)畫像，聯(lián)想能夠設(shè)計(jì)出客戶真正需要的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)組合并精準(zhǔn)推送給客戶。

譬如，對(duì)于一名游戲發(fā)燒友來(lái)說(shuō)，除了拯救者游戲本、平板、手機(jī)，聯(lián)想還提供拯救者IP、選件、應(yīng)用、會(huì)員權(quán)益等豐富的生態(tài)產(chǎn)品，通過(guò)LTV智能化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)全域識(shí)別客戶需求的能力，業(yè)務(wù)上打通現(xiàn)有的邊界來(lái)靈活設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)組合方案，精準(zhǔn)觸達(dá)滿足客戶差異化需求，提升客戶忠誠(chéng)度與品牌好感。

得益于對(duì)全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，聯(lián)想在多次大促交出了亮眼的答卷，銷售額屢創(chuàng)新高，證明了自身通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品贏得了市場(chǎng)的實(shí)力。更為重要的是，憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，聯(lián)想也成功收獲了口碑，不斷塑造全新客戶體驗(yàn)。過(guò)去一年，經(jīng)營(yíng)客戶LTV的成績(jī)斐然，營(yíng)業(yè)總額在聯(lián)想整個(gè)消費(fèi)業(yè)務(wù)占比取得顯著進(jìn)步，消費(fèi)的產(chǎn)品力不斷精進(jìn)，各業(yè)務(wù)的NPS（客戶凈推薦值）得分大幅增長(zhǎng)。

攜手聯(lián)萌共創(chuàng)綠色生活范式釋放更多社會(huì)價(jià)值

聯(lián)想在為聯(lián)萌打造專屬產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)想還攜手聯(lián)萌成員，源源不斷地為社會(huì)公益事業(yè)輸送力量。在聯(lián)想與聯(lián)萌的雙向互動(dòng)中，聯(lián)萌家族的規(guī)模也在不斷壯大，從去年的1.6億聯(lián)萌數(shù)量，到如今，聯(lián)萌數(shù)量已經(jīng)接近2億，這也意味著聯(lián)想在公益和社會(huì)價(jià)值層面正在發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。

譬如此次活動(dòng)中的“聯(lián)萌看見計(jì)劃”，該計(jì)劃2021年由聯(lián)想集團(tuán)正式啟動(dòng)，攜手阿拉善生態(tài)基金會(huì)在內(nèi)蒙古阿拉善盟種植梭梭樹，打造專屬聯(lián)萌林。目前看見計(jì)劃已在阿拉善荒漠地區(qū)種下12萬(wàn)余棵梭梭樹，近3000畝，減碳近200萬(wàn)Kg，助力超100萬(wàn)平米的荒漠生態(tài)治理，超過(guò)30萬(wàn)聯(lián)想會(huì)員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及線下的方式積極參與。

為了擴(kuò)大公益輻射面積，讓更多人參與到公益活動(dòng)當(dāng)中，本次“聯(lián)萌看見計(jì)劃3.0”與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)行升級(jí)，創(chuàng)新活動(dòng)形式，通過(guò)沙漠生態(tài)治理科普展，聯(lián)萌主播公益直播、公益主題門店打造等行動(dòng)激勵(lì)聯(lián)想會(huì)員積極參與環(huán)境保護(hù)，共建美好綠洲。此外，“聯(lián)萌看見計(jì)劃”還面向全網(wǎng)啟動(dòng)了公益大使招募行動(dòng)，多元化的活動(dòng)參與方式讓更多聯(lián)萌會(huì)員親身了解環(huán)保和公益知識(shí)，共創(chuàng)綠色生活范式。

不難看出，在步履不停地創(chuàng)新和實(shí)踐過(guò)程中，聯(lián)想已經(jīng)形成了產(chǎn)品、服務(wù)和社會(huì)價(jià)值多頭并進(jìn)的全生態(tài)服務(wù)價(jià)值體系，其成果也進(jìn)一步彰顯了“以客戶為中心”的戰(zhàn)略前瞻性。

站在2億聯(lián)萌的新起點(diǎn)，聯(lián)想也將更加深入地貫徹“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，持續(xù)深耕產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化精進(jìn)用戶體驗(yàn)，同時(shí)也將繼續(xù)以ESG為引領(lǐng)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，攜手聯(lián)萌一同創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。

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