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證監(jiān)會12386熱線：建熱線搭橋梁 “你”有所呼“我”必有所應

來源：證券日報 2020-01-10 10:52:33

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近日，中國證券投資者保護基金有限責任公司(下稱“投?；?rdquo;)召開2019年度媒體座談會，全面回顧了在落實證監(jiān)會全面深化資本市場改革的背景下，投?；?019年的工作成效，并積極展望2020年的工作安排。其中，“促進12386熱線提質(zhì)增效”被著重提及，12386熱線是投?；鸪掷m(xù)落實投資者保護工作的重要舉措之一。

近年來，“有事兒找12386”已深入人心。據(jù)很多投資者反映，該熱線電話撥打方便，服務貼心，答復及時，為投資者著想，切實為投資者服務，已成為廣大投資者一條離不開的熱線。這樣的評價，既是投資者的贊許，更是對投?；鸬谋薏?。2013年，根據(jù)證監(jiān)會委托，投保基金承建并運行12386熱線，通過電話、證監(jiān)會網(wǎng)站“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投?；鹁W(wǎng)站“12386投資者熱線”欄目等渠道，受理投資者的投訴、咨詢及建議，成為解決中小投資者各類訴求的有效途徑。

2019年3月份，證監(jiān)會副主席閻慶民在12386熱線調(diào)研時強調(diào)，12386熱線是證監(jiān)會面向廣大投資者提供公益服務的窗口，也是證監(jiān)會與投資者溝通的橋梁，體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想，是維護投資者合法權益的具體實踐，是一項民心工程。

建熱線搭橋梁

自2013年開通以來，12386熱線以現(xiàn)代化手段、標準化和法制化理念，充分發(fā)揮“投資者心聲直通車”“市場改革助推器”“監(jiān)管決策信息源”“化解矛盾疏通儀”“監(jiān)管形象代言人”的作用，真正成為監(jiān)管層聯(lián)系投資者的重要平臺和服務投資者的重要渠道。目前，熱線日均服務量已從2013年的183件增長至2019年的410件，累計增長率為124%。

開通六年來，12386熱線持續(xù)開拓創(chuàng)新，于2017年啟動熱線投訴直轉(zhuǎn)工作，探索將投資者訴求直接轉(zhuǎn)至市場經(jīng)營主體處理，減少了工作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)關口前移、辦理下沉，實行扁平化督辦管理。

從2017年北京轄區(qū)3家經(jīng)營機構(gòu)總部開展試點工作，直至2020年1月2日全國所有轄區(qū)近800家經(jīng)營機構(gòu)總部及其上萬家分支機構(gòu)全面鋪開。通過直轉(zhuǎn)，熱線所有投訴得以快速響應和切實解決，顯著提升了辦理效率，訴求平均辦結(jié)所需時間縮減了75%，最快實現(xiàn)一日完成辦理。六年來，熱線已辦理投資者訴求48萬件，2019年以來辦結(jié)投資者訴求近10萬件，同比增長24%;熱線累計為投資者挽回損失金額達1.32億元，僅2019年就為投資者挽回損失6529萬元。

近六年來，12386熱線的服務內(nèi)容不斷增加，熱線持續(xù)加大公共服務和便民服務的力度。2018年熱線投訴直轉(zhuǎn)調(diào)解試點工作正式開展，就未和解的投訴事項，在征求投資者同意后，由熱線直接轉(zhuǎn)至調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解。糾紛解決渠道的拓寬，使熱線與投資者的溝通更為順暢、高效;在“不忘初心牢記使命”主題教育期間，投?；鹁o扣“以人民為中心”發(fā)展思想，通過建設12386熱線服務網(wǎng)頁等多項便民措施，提升投資者使用熱線的效率，方便快速地查詢所需問題、辦理進度及辦理結(jié)果，真正實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

自2019年起，根據(jù)證監(jiān)會工作統(tǒng)一部署，投?；鹑婕缲撈馃峋€日常運營管理職責，投資者各類訴求的轉(zhuǎn)辦、督辦、回復等工作前移至投保基金，工作鏈條減少后，訴求的處理效率全面提高。

匯數(shù)據(jù)強技術

近六年來，投?；鸶叨戎匾晹?shù)據(jù)的運用，對大量投資者工單原始信息進行全面深入地挖掘梳理，歸納總結(jié)投資者關心的普遍問題、重點問題及典型問題，形成定期和非定期報告，報送至證監(jiān)會相關部門，使投資者心聲直達監(jiān)管機構(gòu)，為資本市場精細化管理提供重要參考依據(jù)，相關報告推動了證監(jiān)會相關部門轉(zhuǎn)銷戶、停復牌等管理制度的修改和完善。

伴隨人工智能語音技術的迅速發(fā)展，通過智能語音技術賦能熱線的需求也更加明確和緊迫。為進一步提高12386熱線的服務水平和效率，投保基金加大技術投入，啟動熱線智能化建設項目，前端輔助話務員，實時轉(zhuǎn)化對答為文字，自動推送與訴求關聯(lián)口徑;后端輔助質(zhì)檢，降低熱線失誤率和出錯率，提高業(yè)務培訓的指向性，提升熱線服務質(zhì)量。

為進一步提高工單回復效率，優(yōu)化熱線業(yè)務流程的實現(xiàn)形式，增強12386熱線工作在廣大投資者群體中滲透力和覆蓋面，投保基金啟動12386投資者短信平臺建設項目，在熱線業(yè)務系統(tǒng)中新增短信管理模塊，實現(xiàn)以12386為號碼進行短信發(fā)送，服務于熱線包含訴求回復、訴求辦理提醒在內(nèi)的多項業(yè)務需求，有效促進熱線各環(huán)節(jié)工作效率的提高。

“守正篤實、久久為功”，投資者保護事業(yè)永遠在路上。投?；鸨硎?，下一步，12386熱線的全體人員將繼續(xù)發(fā)揚釘子精神，拼博進取，勇立潮頭，以堅如磐石的信心、只爭朝夕的勁頭、堅韌不拔的毅力，一步一個腳印，助力打造一個規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場，為投資者保護事業(yè)更加美好的明天而不懈努力。

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