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不退款只退代金券！多方不買賬，廉航退改政策傷了誰？

來源：北京商報 2020-03-24 08:42:45

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疫情之下，航企使出渾身解數給資金鏈“減壓”本無可厚非，但如何在自救的同時，平衡好消費者、上下游合作企業(yè)等各方利益，也成為戰(zhàn)“疫”的一大關鍵。3月23日，多位機票代理商向北京商報記者反映，3月以來，包括馬來西亞的亞航、泰國獅子航、新加坡酷航、菲律賓宿務太平洋航空等多家廉價航空公司(也稱低成本航空)先后宣布，大量機票從直接退款，改為退代金券(EMD)的模式。一石激起千層浪，消費者、機票代理、在線旅游平臺均難“買賬”。本就備受詬病的機票退改再次遭遇新難題。

愈演愈烈的“代金券”

“最讓人憂心的是，退代金券的國外廉價航空公司數量正不斷增加，且還有越來越多的國外全服務航空公司已經或準備加入到此行列中。”一位國內機票代理商告訴記者。對此，國內一家在線旅游平臺機票業(yè)務負責人也證實，截至3月23日，平臺上已有8家國外廉價航空采用只退代金券的形式，另外，包括卡塔爾航空、法荷航、加拿大航空等全服務航企，也陸續(xù)開始退券。

記者在新加坡酷航的官網上看到，該公司于3月18日更新了機票自助退改服務信息，明確“即日起在官網推出自助退費服務選項，適用于所有2020年3月15日前預訂，且航班出發(fā)日在5月31日前(含當日)的旅客。此功能可以讓旅客便于提出線上退款需求，退款會以酷航代金券的形式，于30個工作日內完成，在第三方或旅行社購票的旅客，建議聯系原購票渠道尋求協助”。而該公司國內客服也稱，如果不接受代金券，消費者可以嘗試將訂單信息和訴求通過酷航官網反饋給總部，并等待答復。

而在亞航發(fā)布的五大申請退款種類中，有3類只能選擇退“信用賬戶”或“更改航班”。對此，亞航相關工作人員回復稱，“公司遵守當地政府、民航局，以及包括世界衛(wèi)生組織在內的全球和地方衛(wèi)生部門的建議和法規(guī)，制定了相關機票退改政策”。但對于北京商報記者提出的“大概有多少國內機票無法直接退款”以及“對于不愿選擇‘信用賬戶’或‘更改航班’的消費者，有何計劃”等問題，截至記者發(fā)稿，對方并未予以回復。

“從我們拿到的多家國外廉價航空公司的最新退款政策來看，包括退‘信用賬戶’‘旅行基金’等，只是表述方法不同，在業(yè)內看來，都是屬于退‘代金券’的方式。”機票代理商李明(化名)說，“其實，之前也曾出現過退代金券的個例，消費者不接受，代理商只能先退款再自行處理代金券，不過，此次涉及機票數量眾多、金額巨大，誰都無法消化。”

多方不買賬

眼看退款拿不到，代金券卻滿天飛，“不知道該怎么辦”成為國內消費者、機票代理商甚至旅游平臺共同的困惑。“首先代金券大多有時效性，最短僅為3個月，消費者很難接受;另外，不少平臺和票代已提前墊資，將票款退回給了用戶，面對航企退代金券的決定感到‘很頭疼’;不僅如此，此前向航企提交的數千萬元退款需求，尚不清楚會如何處理。”李明告訴北京商報記者。

作為國內一家以銷售國外廉價機票為主業(yè)的大型票代，李明的公司代理了數十家國外廉航，“在疫情之前，受益于出境游的熱度不斷攀升，公司日均國際出票量可達5000張，每天流水額數百萬元?，F在據不完全統計，有幾千筆訂單將被退代金券，再加上此前還有7000萬元的退票款尚未退回，后續(xù)如何操作也未得到準確答復，讓機票代理商處境艱難”。北京商報記者也注意到，很多消費者開始在網上吐槽退票政策不公平，甚至在各投訴平臺上進行維權。

而前述在線旅游平臺機票業(yè)務負責人也直言，首先就是消費者不理解退券政策，認為花錢買票就應該退錢，甚至有的客戶誤認為OTA或者代理商應該跟航司一起承擔退錢義務，因此不能接受退券。其次，前期為了加速給消費者退款，代理商和OTA進行了大量墊付，如今航企只退券且只限乘機人本人使用，導致代理商和OTA的墊款無法收回，從而造成大額資金損失，不排除有的代理商甚至可能因此破產。最后，各航企的退券政策各不相同，存在一定操作復雜性，影響退券時效。

并非無解題

“黑天鵝”已至，沒有企業(yè)能夠靠單打獨斗勝出。業(yè)內普遍認為，全球民航業(yè)在疫情中遭遇重創(chuàng)，從航企到OTA、代理人，一直都在盡可能地為用戶減少損失，加快為用戶退訂退款。但隨著疫情的全球擴散，航班大面積停航，情況已經遠遠超出某一方的力量能夠承擔解決的，各方都同樣背負著巨大的資金壓力。航企、代理人、OTA、消費者都需要互相理解。任何一方如果都只是一味兒主張自己的利益，最終的結局很可能是互相傷害，造成更大的損失。

“現在已經看到有國外廉價航企宣布破產，可見企業(yè)的日子確實難熬，為了能在這個嚴冬撐久一點，用代金券替代退款，也屬無奈之舉。”民航專家李伊在接受北京商報記者采訪時指出，“不過，航企應該給代金券設置更優(yōu)惠的條件，比如延長使用時間、放松使用者限制等，增加消費者的接受意愿。”另有業(yè)內分析師也提出，如果航空公司可以作出一些額外承諾，比如未使用的代金券在一年后仍可兌現等，這樣不僅解了自己的燃眉之急，也帶給相關方更大信心。

航空專家綦琦也表示，疫情屬于不可抗力，所以航企更改原有的退票政策也屬“權宜之計”，但也應該考慮到消費者的利益，在代金券的使用期限和轉讓等方面，增加更多彈性條款。綦琦還建議，在非常時期，需要采取一些金融創(chuàng)新方式“變現”，“其實，機票本來就擁有一定金融屬性，接下來，在線旅游平臺和票代以及有關部門可以進一步探索，用機票作為抵押品，置換出資金來‘輸血’等新手段”。

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